DISK

Design institutionalisiert Service- und Kundenorientierung

Kurzbeschreibung

Kommunikations- und Selbstdarstellungspraktiken innerhalb der öffentlichen Verwaltung befinden sich seit den 1990er Jahren weltweit in einem an betriebswirtschaftlichen Zielen orientierten Wandel. In Deutschland wird dabei durch Reformen im Zuge des Neuen Steuerungsmodells auch eine Dienstleistungshaltung relevant gemacht. Das Projekt DISK hat nach den Möglichkeiten und Grenzen dieser neuen Standards gefragt und an ausgewählten Stellen interveniert.

Projektinfos

Projektlaufzeit

01.04.2017 bis 31.03.2019

Förderlinie

Forschung lag bislang vor allem zur Sprache der Verwaltung – zum ‘Amtsdeutsch’ – sowie zu Strukturreformen vor. Kundenorientierung spielt selten eine zentrale Rolle, und oft werden darunter ‘harte Fakten’ wie Verfahrensdauern verstanden. Das Projekt DISK hat hingegen qualitative Fallstudien zu konkret erlebbarer Behördenkommunikation im Gesundheitsamt von Berlin Neukölln angestellt: Wie tritt das Amt auf? Was für ein Selbstverständnis zeigt sich in diesem Auftritt? Und ist darin Raum für so etwas wie Kundenorientierung? Da Kommunikation nicht in Sprache aufgeht, hat DISK soziologische Expertise mit solcher aus dem Bereich Design verbunden. Diese interdisziplinäre Konzentration auf ein konkretes Amt machten das Projekt zu einem Pionierprojekt.

Nach einer ersten soziologischen Sondierung hat DISK Prozesse mit Modellcharakter ausgewählt. Eines der Teilprojekte hat für serviceorientiertes Auftreten im Gesundheitsbereich gesorgt. Dabei wurden Angebote insbesondere für benachteiligte Kinder und Jugendliche und/oder für solche mit Migrationshintergrund neu aufbereitet. Ein anderes Teilprojekt gestaltete die Kommunikation für tendenziell belastendes Verwaltungshandeln um, das auch in der Öffentlichkeit breit diskutiert wird, nämlich für Fälle, in denen Behörden aktiv werden, um Verstorbene zu bestatten.

Insgesamt hat sich gezeigt, dass Service- und Kundeorientierung nicht ohne Weiteres in der öffentlichen Verwaltung institutionalisiert werden kann. Während ein serviceorientierter Auftritt in tendenziell nicht-belastenden Kontexten zumindest möglich ist, erfordert tendenziell belastendes Verwaltungshandeln andere Perspektiven. Wenn Serviceorientierung somit nur diskontinuierlich implementiert werden kann, stellt sich die Frage, was eine dadurch erzeugte Janusköpfigkeit für das verwalterische Selbstverständnis, mithin für das Verhältnis von Staat und Gesellschaft bedeuten könnte. Ein Ansatzpunkt für eine umfassendere Perspektive sind Beratungsfunktionen, die, das belegen die Ergebnisse klar, nicht notwendig eine Dienstleistungsmentalität voraussetzen.