DISK - Design institutionalisiert Service- und Kundenorientierung

Projektlaufzeit: 01.04.2017 bis 31.03.2019
Projektleitung:
Projektpartner:

Opens external link in new windowclapp mobile gmbh
Opens external link in new windowBezirksamt Neukölln von Berlin - Gesundheitsamt
Opens external link in new windowThomas Weyres (Assoziierter Partner)
Kathrin Hunze (Assoziierte Partnerin)

Dokumente:
ifaf_disk_expose.pdf530 K

Kurzbeschreibung:

Kommunikations- und Selbstdarstellungspraktiken innerhalb der öffentlichen Verwaltung befinden sich seit den 1990er Jahren weltweit in einem an betriebswirtschaftlichen Zielen orientierten Wandel. In Deutschland wird dabei durch Reformen im Zuge des Neuen Steuerungsmodells auch eine Dienstleistungshaltung relevant gemacht. Das Projekt DISK hat nach den Möglichkeiten und Grenzen dieser neuen Standards gefragt und an ausgewählten Stellen interveniert.

Forschung lag bislang vor allem zur Sprache der Verwaltung – zum 'Amtsdeutsch' – sowie zu Strukturreformen vor. Kundenorientierung spielt selten eine zentrale Rolle, und oft werden darunter 'harte Fakten' wie Verfahrensdauern verstanden. Das Projekt DISK hat hingegen qualitative Fallstudien zu konkret erlebbarer Behördenkommunikation im Gesundheitsamt von Berlin Neukölln angestellt: Wie tritt das Amt auf? Was für ein Selbstverständnis zeigt sich in diesem Auftritt? Und ist darin Raum für so etwas wie Kundenorientierung? Da Kommunikation nicht in Sprache aufgeht, hat DISK soziologische Expertise mit solcher aus dem Bereich Design verbunden. Diese interdisziplinäre Konzentration auf ein konkretes Amt machten das Projekt zu einem Pionierprojekt.

Nach einer ersten soziologischen Sondierung hat DISK Prozesse mit Modellcharakter ausgewählt. Eines der Teilprojekte hat für serviceorientiertes Auftreten im Gesundheitsbereich gesorgt. Dabei wurden Angebote insbesondere für benachteiligte Kinder und Jugendliche und/oder für solche mit Migrationshintergrund neu aufbereitet. Ein anderes Teilprojekt gestaltete die Kommunikation für tendenziell belastendes Verwaltungshandeln um, das auch in der Öffentlichkeit breit diskutiert wird, nämlich für Fälle, in denen Behörden aktiv werden, um Verstorbene zu bestatten.

Insgesamt hat sich gezeigt, dass Service- und Kundeorientierung nicht ohne Weiteres in der öffentlichen Verwaltung institutionalisiert werden kann. Während ein serviceorientierter Auftritt in tendenziell nicht-belastenden Kontexten zumindest möglich ist, erfordert tendenziell belastendes Verwaltungshandeln andere Perspektiven. Wenn Serviceorientierung somit nur diskontinuierlich implementiert werden kann, stellt sich die Frage, was eine dadurch erzeugte Janusköpfigkeit für das verwalterische Selbstverständnis, mithin für das Verhältnis von Staat und Gesellschaft bedeuten könnte. Ein Ansatzpunkt für eine umfassendere Perspektive sind Beratungsfunktionen, die, das belegen die Ergebnisse klar, nicht notwendig eine Dienstleistungsmentalität voraussetzen.

Veranstaltungen und Präsentationen:

6. März 2019, Landratsamt Groß-Gerau/ Hessen (Vortrag)
Fachtagung: Das Kommunale Jobcenter – Ein Innovationsmotor der Verwaltung?
Initiiert von: Hessisches Ministerium für Soziales und Integration
Vortrag: „Service-Design und Kundenkommunikation in der Verwaltung“ (Prof. Daniela Hensel)

Publikationen:

Opens external link in new window"Über DISK oder die Sprache der Behörden" (Fokus Forschung. Das Wissenschaftsmagazin der HWR Berlin, April 2018, S. 21)

Guthoff, Heike (2018a): „Von Leichen und Zuständigkeiten. Behörden-kommunikation als Selbstinszenierung“, in: Veränderungen der Kommunikationsformen und Wandel der Kommunikationskompetenzen als neue Herausforderungen für Studium und Lehre an den Fachhochschulen für den öffentlichen Dienst. Redebeiträge und Thesen des 29. Glienicker Gesprächs 2018, hg. v. Erik Kraatz, Tredition Verlag, Hamburg, S. 41-84.

Guthoff, Heike (2018b): "'Das Amt. Das ist immer erstmal so uwäh.' Behörden, Kundenorientierung und Several Shades of Grey", in: Perspektiven der angewandten Verwaltungsforschung in Deutschland, hg. v. Joachim Beck und Jürgen Stember, Nomos Verlagsgesellschaft, Baden Baden, S. 129-157

Götz, Johanna; Hensel Daniela: Service Design gestaltet Prozesse. In: HTW Berlin, Knaut, Matthias (Hg.),  Innovation + X = Kreativität 2018,  Seite 54-60, BWV Berliner Wissenschafts-Verlag, Berlin, 2018, ISBN: 978-3-8305-3844-8

Kontakt:

E-Mail sendenProf. Dr. Marianne Egger de Campo
E-Mail sendenProf. Daniela Hensel

 

 

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