DISK - Design institutionalisiert Service- und Kundenorientierung

Projektlaufzeit: 01.04.2017 bis 31.03.2019
Projektleitung:
Projektpartner:

Opens external link in new windowclapp mobile gmbh
Opens external link in new windowBezirksamt Neukölln von Berlin - Gesundheitsamt
Opens external link in new windowThomas Weyres (Assoziierter Partner)

Dokumente:
ifaf_disk_expose.pdf530 K

Kurzbeschreibung:

Die Kommunikation und Selbstdarstellung von Behörden spiegeln die kulturellen Skripte und Normen der Bürokratie wider. Behördensprache versachlicht und entpersonalisiert und reflektiert den administrativen Arbeitsalltag. Damit bleibt sie für den Bürger und die Bürgerin oft unverständlich und nicht selten erlebt er/sie die Kommunikation als Herrschaftsakt: der Staat weist an, verbietet, ermahnt und bestraft. DISK fragt, ob das New Public Management (Neue Steuerungsmodell), das der öffentlichen Verwaltung Deutschlands seit Jahren verordnet wird, hier etwas bewirkt hat und überlegt gemeinsam mit Betroffenen (Mitarbeitenden der öffentlichen Verwaltung wie auch ihren Kundinnen und Kunden), wie Formulare, Beschilderungen, Dienstleistungswege mithilfe von Dienstleistungsdesign so gestaltet werden können, dass Kunden- und Serviceorientierung in einer diverser werdenden Stadt gelebt wird.
Die Erkenntnisse aus der Analyse vorhandener Medien und Dienstleistungsabläufe sowie die kreativen Entwicklungen zur kundenfreundlicheren Kommunikation verbessern unmittelbar den Umgang der Berliner Verwaltung mit der Bürgerin und dem Bürger und erleichtern Fremden das Ankommen in unserer zunehmend bunter werdenden Stadt. Darüber hinaus wird DISK in einem Methodenkoffer die Prozesse und Methoden aufzeigen, mithilfe derer die Behördenkommunikation analysiert und optimiert werden kann, und praxisnahe Tipps für Unternehmen der Kreativwirtschaft geben, die sich der Zusammenarbeit mit Behörden widmen. So können KMUs im Bereich IKT, Medien und Kreativwirtschaft  dabei unterstützt werden, zügig, effizient und kreativ mit den besonderen Gegebenheiten öffentlicher Institutionen und stark hierarchischer Großorganisationen umzugehen. Berlins Potenzial der Kreativwirtschaft wird so für die Verwaltung der Stadt nutzbar gemacht, um ihre Legitimität und Problemlösungskapazität zu stärken und Neuankommenden rasch und kompetent Service zu bieten.

Publikationen:

Opens external link in new window"Über DISK oder die Sprache der Behörden" (Fokus Forschung. Das Wissenschaftsmagazin der HWR Berlin, April 2018, S. 21)

Kontakt:

E-Mail sendenProf. Dr. Marianne Egger de Campo
E-Mail sendenProf. Daniela Hensel

 

 

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